OUÇA A VOZ DO SEU CLIENTE!
Para quem está na iniciativa privada, a afirmação acima parece evidente. Todavia, a maioria dos empreendedores procuram fazer isso de forma intuitiva e – normalmente – acabam escutando a própria voz ao invés da voz do seu cliente!
Por outro lado, quem está no setor público, acaba não percebendo que esse comando também se aplica a ele! No caso do setor público, o cliente muda de nome, passa a ser chamado de cidadão, ainda assim, é cliente da mesma forma, tem demandas e necessidade que precisam ser atendidas da mesma maneira que uma empresa procura atender a seus clientes.
A questão aqui é fundamental para que haja melhoria continua e, consequentemente, ganho de qualidade daquilo que se está oferecendo, quer seja para o cliente, quer seja para um cidadão.
Mas... Como podemos ouvir a voz do cliente/cidadão?
Uma ferramenta eficaz para executar essa tarefa é a pesquisa junto ao seu público alvo, ou seja, pergunte ao cliente o que ele quer, o que é importante para ele, o que ele entende como um produto ou serviço que tenha qualidade etc...
Aproveite também para perguntar se sua organização cumpre prazos, se vocês são bons de combinado, se é possível melhorar aquilo que vocês estão entregando (e sempre dá para melhorar).
Porém, não basta simplesmente sair perguntando. Lembre-se, para tudo existe método!
Primeiro é importante planejar o conteúdo da pesquisa para evitar perguntas de difícil interpretação, redundantes e exageros na quantidade de questões (ninguém gosta de perder tempo com pesquisas longas). Nesse momento você também deve analisar como deve ser a logística da pesquisa, o que se pretende descobrir e com quem se pretende conversar. Além disso é importante saber qual deve ser o tamanho da amostra para garantir a qualidade da pesquisa.
Depois de realizar a pesquisa, você deve analisar os números e encontrar aquilo que deve ser melhorado. A maioria das organizações simplesmente guarda a pesquisa na gaveta para mostrar para o auditor na hora de renovar a certificação! Isso é um erro fatal!
Se você não analisar os números, não atentar para os indicadores, não procurar as causas dos problemas percebidos por meio da pesquisa e não agir tentando corrigir as falhas, e eliminar suas origens, a pesquisa não terá utilidade nenhuma.
Aproveite também para dar feedback para o cliente ou para o cidadão; agradeça a participação e mostre para ele que a contribuição feita terá sim alguma utilidade para melhorar o produto ou serviço que se está oferecendo.
Por fim, uma última orientação: transforme a pesquisa em uma rotina, repita a pesquisa de tempos em tempos para verificar se as soluções aplicadas para combater os problemas identificados na pesquisa anterior foram realmente assertivas.
Na medida em que a organização for aprimorando essa técnica, você conseguirá ouvir a voz do cliente/cidadão de forma cada vez mais nítida!
Econ. Alexandre Bouças Marques
